2016年3月8日，习近平总书记参加湖南代表团讨论时强调：“民有所想所求，我们就要帮助他们，为他们服务。”3月5日，李克强总理在《政府工作报告》中强调：“以敬民之心，行简政之道，切实转变政府职能、提高效能。”我们要深学笃用习总书记的教导和克强总理的讲话精神，围绕人民群众的“所想所求”，以“互联网+”模式建“淘宝式”政府，力行简政之道，着力打通服务群众的“最后一公里”。

　　一、着力让村民像逛淘宝一样“逛政府”

　　“互联网+”改变了人们的生产方式、生活方式，也改变了政府的管理理念和服务方式。

　　2015年7月，我们在湖南怀化市会同县试点推行“互联网+民生服务”，按照“政府引导、社会协同、企业运营、群众共享”的模式，由独立运营的第三方企业建设，在各村设立民生服务站，以信息进村和“互联网+”为实现途径，把政府的服务窗口前移到村，向上对接政府和社会服务，向下为老百姓提供政务服务、商务服务和公益服务，让村民享受政务服务就像逛淘宝一样便利快捷。比如，惠民资金的领取、新农合的报销，以前都要到县里、乡里才能办好，现在老百姓只要把材料交到村里的民生服务站，过几天就可以去村部拿钱。对于在外务工的村民来说，原来很多事需要返乡才能办的事，现在只要在网上“动动手指”就能全部搞定。老百姓还可以通过“互联网+民生服务”平台实现“山货下山进城”，把自家的大山茶、魔芋、腊肉、竹笋、茶油等特色生态农产品卖到全国各地，价格比原来翻了好几倍。

　　“互联网+民生服务”使过去的“群众跑路”变为“信息跑路”，“群众来回跑”变为“部门协同办”，“人来人往”变成了“网上来往”，村民不出村就可以享受与城市居民同等、便捷、高效的服务，不仅可以降低成本、提高效率，还能增收，老百姓很开心。截至目前，我们在会同县建成村级民生服务站52个，惠及农村群众6.4万余人。下一步，将以“智慧怀化”建设为契机，与大电商合作，搭建更大规模的“三大服务”平台，让老百姓有更多的获得感。

　　二、着力向乡镇放权，让村民在家门口“一站式”办成事

　　会同县的“互联网+民生服务”项目，对我们来说是“简政放权”的升级版行动。早在2014年，我们就在靖州县太阳坪乡试点推行向乡镇简政放权、强化便民服务，推动乡镇政府由“权小责大型”向“权责对等型”转变，把分散在县政府有关部门、与老百姓息息相关的计生服务、司法信访、财政惠农扶贫等8大类37项职能，全部下放或委托给乡镇政府，乡镇政府将这些职能全部归口到乡便民服务中心，并在村一级设立便民服务代办点，构建了以乡便民服务中心为龙头、村级代办点为基础的农村便民服务网络。

　　这样一来，打破了“条块分割”，拆掉了“部门篱笆”，使办事手续由繁变简，办事形式由暗变明，办事速度由慢变快，让村民办事小事不出村、大事不出乡，赢得了群众的点赞。靖州县太阳坪乡新建村村民李应安激动地说，“前两年我申请大病救助，从乡里到县城来回跑了好几趟，光车费、住宿费就花了400多元，现在1个小时就办好了，省钱省时又省心。”

　　试点成功后，2014年10月，怀化市委研究决定，将试点的做法经验全部项目化、工程化、技术化，在全市13个县市区、2256个乡镇全面复制和推广。目前，全市乡镇便民服务中心共为群众办理各类事项43.15万件次，其中直接办结29.94万件次、委托代办13.21万件次，平均办结率在96.5%以上，办理时间最短的即办即结，最长的5个工作日，群众满意率达97.2%。可观的数据背后，是广大农村群众的满满获得感。老百姓对基层干部的评价也悄悄发生了改变，在湖南省第二批群众路线教育实践活动第二次民意调查中，群众对县市区直机关作风的满意度由上半年第一次民调排名靠后跃升为全省第一。

　　服务群众无止境。下一步我们将对放权情况进行“回头看”和“后评估”，防止出现“中梗阻”，做到该放的放开、放到位，该管的管住、管好。

　　三、着力让网络成为政府了解民情的“千里眼”

　　在互联网时代的大背景下，善待网络、善管网络、善用网络是各级领导干部的一种重要的政治智慧、管理模式和领导方式。民生服务好不好，上网瞅一瞅。我们成立了以宣传部、信访局、网管中心三个部门为主的共建共享平台，开通网上信访投诉平台，设立“来信选登”、“回复选登”、“典型案例”等公开栏目，建立“网上回应、网下解决”的快速处理机制、考核问责机制，积极受理、办理、回复网民诉求，使互联网成为党委政府知晓民意的“千里眼”，成为解决问题、化解民忧、集中民智、凝聚民心的“组织部”、“宣传部”和“信访局”。

　　怀化各级领导干部主动触网用网，定时上网查看网民留言，及时回复网民意见，成为日常“功课”。今年共收转、办理人民网地方领导留言板、红网问政湖南等重点网络问政栏目的信访件634件，公开回复率超过60%，平均办理周期21天，按期办结率95%，让老百姓把大拇指“竖”在了网上。2015年12月18日，鹤城区周亚文通过“网上回应、网下解决”服务平台，反映了小区水费收缴不规范等诉求。第二天，有关部门就对反映的系列问题进行了整改。周亚文对此十分感慨：“没想到市委、市政府这么重视民意，没想到部门办理这么及时!”截至目前，全市共收到网民诉求10.8万余件，受理率100%，办理率93%，有效维护了广大群众的切身利益，呈现出“网量增、访量降”的良好信访态势。

　　四、着力建设一支永不撤退的前线“工作队”

　　打通服务群众“最后一公里”，既要依托虚拟的互联网和实体的民生服务站，更要转变作风，建设一支情系民生、服务百姓的永不撤退的前线“工作队”。

　　近年来，我们强力推进“宣战庸懒散、提振精气神”作风大整治，出台《怀化市调整不胜任不适宜担任现职领导干部暂行办法》，畅通干部能上能下的渠道，查处“庸懒散”问题566起、822人，重用60多名工作成绩突出的处级干部、调整69名群众意见大的领导干部。

　　强力推进反腐败“上山下乡”，严肃查处发生在老百姓身边的腐败问题，去年共立案审查农村党员、干部违纪违规案件382件、处分375人，其中村支“两委”班子成员161人。

　　着力创新服务群众的方式方法，在全市扎实开展“一进二访”(进村入户、访困问需、访贫问计)、“三联七到户” ( “三联”即每位乡镇工作人员联系1个村、联系1个以上村民小组、联系50—150户农户，县级领导、县直单位到联系乡镇联系10户农户;“七到户”即民生政策宣传到户、问题处理到户、贫困对象帮扶到户、安全稳定落实到户、经济信息送达到户、生产发展指导到户、计生工作服务到户)活动，全力打通联系服务群众“最后一步路”，各级干部走访群众64.3万户，解决问题18.9万个。

　　“送钱送物，不如建个好支部”。我们以建设“美丽乡村、幸福家园”为目标，按照“硬件升级、软件变硬、保障有力、群众满意”要求，着力推动基层党建全面进步、全面升级。重点从民营企业家、产业大户、致富带头人等能人党员中选优配强“村支”两委特别是村支部书记。2014年换届中，调整贫困村支部书记198人、向贫困村选派1237名“第一书记”，1500名农村致富能手、回乡大专中毕业生、退伍军人、外出务工经商返乡人员被选为村党组织书记。

　　(彭国甫，作者系全国人大代表、湖南省怀化市委书记、市人大常委会主任，怀化418000)

（原文载于《中国行政管理》2016年第4期）